Житель округа написал в администрацию: во дворе провалился асфальт. Через тридцать пять дней он направил главе повторную жалобу — ответа так и не было.
Разбор показал, что сознательно правил никто не нарушал. Общий отдел зарегистрировал обращение в день поступления и передал его по резолюции в управление ЖКХ. В управлении посмотрели и решили, что двор относится к дорожному хозяйству: там свой отдел и свои подрядчики. Позвонили коллегам, коллеги согласились посмотреть. Дорожники ждали письменного поручения: устная просьба из соседнего управления — не то основание, по которому выделяют технику и деньги. При этом никто не считал, что обращение находится у него: в общем отделе его передали, в ЖКХ — переадресовали, у дорожников — ещё не получили.
Срок ответа — тридцать дней со дня регистрации — истёк, пока все ждали друг друга.
Почему так вышло
Каждый участник сделал свою часть правильно. Общий отдел зарегистрировал и передал. Управление ЖКХ определило, что вопрос не в его компетенции. Дорожники не взялись за работу без основания. Виноватого нет — а результата тоже нет.
Не хватало одного: договорённости о том, как работа передаётся из управления в управление. Что считается передачей — звонок, письмо, отметка в системе? С какого момента обращение считается принятым? Кто следит за сроком, пока оно идёт между отделами?
Договорённость существовала — но в головах, и в трёх головах она оказалась разной.
Схема процесса не сделала бы людей внимательнее. Она сделала бы другое: расхождение стало бы видно заранее, а не через тридцать пять дней. Когда три управления смотрят на один лист и на нём нарисовано, куда уходит стрелка после развилки «вопрос не в нашей компетенции», спорить становится не о чем — либо стрелка есть, либо её нет.
Схема процесса — это записанная договорённость: что происходит, в каком порядке, кто это делает и что бывает, если что-то пошло не так.
Слово «записанная» здесь главное. Пока порядок работы живёт в головах, у каждого участника он свой, и расхождение обнаруживается в тот момент, когда исправлять уже поздно.
Почему схема, а не текст
Порядок работы в органах власти обычно уже записан — в административном регламенте, инструкции по делопроизводству, положении об отделе. Текст в этом смысле не хуже схемы: он точен и имеет юридическую силу, которой у схемы нет.
Но одну вещь текст показывает плохо — передачи. На двадцати страницах регламента не видно, где документ уходит из отдела в отдел, сколько таких переходов всего и кто кого на каждом ждёт. Чтобы это увидеть, надо удерживать в голове весь текст сразу.
На схеме передачи видны первым делом: это стрелки, пересекающие границу между участниками. Посчитать их можно взглядом.
Почему именно BPMN
BPMN — нотация, в которой у каждого значка один точный смысл. Ромб с крестиком означает одно и то же в любой схеме, кем бы она ни была нарисована. Поэтому схему одинаково читают специалист, руководитель и подрядчик, внедряющий систему документооборота, — и читают именно то, что вы имели в виду.
Это не чья-то частная договорённость: BPMN версии 2.0.1 принята как международный стандарт ISO/IEC 19510:2013.
То же обращение, нарисованное в BPMN. Горизонтальные полосы — участники:
Сразу видно, где обращение переходит из рук в руки. Каждое обозначение разберём отдельно — пока достаточно того, что схема читается без подготовки.
Задание
В какой ситуации схема в BPMN принесёт больше всего пользы?
Где схема нужна, а где нет
BPMN описывает процессы: работу, которая начинается с события, проходит через несколько действий и заканчивается результатом. Если этих трёх вещей нет, схема получится красивой и бесполезной.
Признак, по которому решают
Два условия сразу: в работе участвует больше одного человека или подразделения, и есть хотя бы одно «если».
Один участник без развилок — это последовательность шагов, для неё достаточно нумерованного списка. Несколько участников без развилок — хватит таблицы «кто что делает». А когда есть и передачи, и ветвление, текст перестаёт справляться: читатель не удерживает в голове, что происходит с документом в каждом из возможных случаев.
Четыре случая, когда схема окупается
Административный регламент услуги. Схема показывает, кто принимает документы, кто запрашивает сведения у других ведомств и кто принимает решение, — на одном листе вместо двадцати.
Оптимизация процесса. Чтобы найти, где документ ждёт неделями, сначала надо увидеть, где он вообще бывает.
Внедрение системы документооборота. Подрядчику нужно объяснить, как идёт документ. Схема для этого и придумана, её читают разработчики.
Передача функций между управлениями или учреждениями. Спор о том, кто что делает после передачи, разрешается быстрее, когда предмет спора нарисован.
И обратное: организационная структура, план мероприятий со сроками, должностная инструкция одного человека и форма заявления процессами не являются. Для них есть свои инструменты, и BPMN там будет только мешать.
Задание
Отметьте, где подойдёт схема BPMN, а где лучше взять другой инструмент.
Как устроен курс
Весь курс строится вокруг одного примера — рассмотрения обращения гражданина в администрации муниципального округа. Пример выбран потому, что знаком почти каждому, кто работает в органе власти, и потому, что в нём есть всё, ради чего рисуют схемы: несколько участников, передачи между ними, развилка «в нашей компетенции или нет», срок и разные исходы.
От урока к уроку схема обрастает деталями. Сначала это несколько прямоугольников в ряд — только действия, по порядку. Потом появляются развилки, участники на отдельных дорожках, события и сроки. К концу это процесс с гражданином, ролями и передачей обращения в другой орган, если вопрос не в компетенции администрации.
Вот к чему придём уже в середине курса:
Сейчас эта схема, скорее всего, читается не целиком — так и должно быть. Элементы разберём по одному, и к нужному уроку каждый значок станет понятным.
Вторая схема — ваша
Параллельно вы рисуете свой рабочий процесс: выберете его в конце этого модуля. Каждый приём, разобранный на обращении, вы сразу применяете к своему случаю — иначе он останется знанием о чужом процессе.
Органы, управления и люди во всех примерах условные. Схемы нужны, чтобы показать приём, а не чтобы разобрать чью-то работу.
Задания
Нарисованную схему платформа проверить не умеет: у одного процесса бывает несколько правильных схем, и отличить верную от неверной автоматически нельзя. Поэтому практика устроена иначе.
- Читать схему. По картинке сказать, что выполнится, сколько раз и чем закончится. Это главный навык: схемы чаще читают, чем рисуют.
- Свои данные. Часть задач каждый получает со своими условиями — списать ответ в комментариях не выйдет.
- Файл в редакторе. К уроку приложена схема: её надо открыть, поправить или достроить, а ответом служит то, что получилось.
У заданий есть разбор. Если ответ неверный, вы увидите объяснение, почему этот вариант не подходит, — а у вопросов с вариантами объяснение написано к каждому варианту отдельно, не только к правильному.
Что понадобится
Редактор бесплатный, работает в браузере, регистрации не требует. Устанавливать ничего не нужно.
Курс текстовый, и это осознанный выбор: к любому месту легко вернуться и перечитать, а видео для этого приходится отматывать. Схемы к тому же удобнее разглядывать на картинке, чем на кадре, — их рассматривают долго и возвращаются к ним не раз.
Задание
Вспомните случай со своей работы, когда документ или обращение «зависли», потому что каждый думал, что работа у другого. Опишите в двух-трёх предложениях: что происходило и на какой передаче всё остановилось.
Правильного ответа нет — это заготовка, к ней вы вернётесь при выборе своего процесса.
Это первый урок курса. Остальные открываются после покупки.
Купить на Stepik за 2 490 ₽