В отделе выплат заметили: каждое пятое заявление возвращается заявителю на доработку. Заявитель приходит второй раз, срок услуги растёт на неделю, жалобы копятся. Проблему признали и начали решать.
Что здесь произошло
Первые три месяца ушли на решения, придуманные до того, как стала известна причина. Совещание, двойная проверка, ответственный за контроль — ни одно из них не было глупым. Все три были преждевременными.
Двойная проверка дала эффект на неделю, потом всё вернулось. Это типично и стоит понимать почему: проверка не устраняет причину, она ловит последствия. Пока приходят неполные заявления, их кто-то должен ловить — вопрос только в том, кто и какой ценой. Сначала ловили на выходе, потом стали ловить дважды, потом завели отчёт о том, сколько поймали.
В июне сделали другое: взяли журнал возвратов за квартал и посчитали, по какой именно причине вернули каждое дело. Выяснилось, что почти две трети возвратов — одна и та же причина. В июле дошли до причины этой причины и переписали один пункт в перечне документов на сайте.
Чем этот курс занимается
Ровно этим переходом: от «надо что-то делать» к «известно, что именно делать и почему». Инструментов три, и они работают вместе.
Диаграмма Парето показывает, за какую причину браться первой. Из одиннадцати причин возвратов две-три дают основную долю случаев, остальные восемь — хвост, который можно не трогать.
Диаграмма Исикавы раскладывает выбранную причину по категориям и собирает гипотезы: где вообще может быть дело.
«Пять почему» доводит одну гипотезу до причины, которой можно управлять.
Все три названы в национальном стандарте по бережливому производству — правда, не как основные инструменты, а как методы анализа причин потерь. В соответствующей строке стандарта они стоят рядом: диаграмма Исикавы, «5 почему?», диаграмма Парето, диаграмма спагетти, пирамида проблем. Это стоит знать, но пользоваться ими надо не потому, что они записаны в стандарте.
Что вы получите к концу курса
Курс устроен так, что вы разбираете свою проблему, а не читаете про чужую. К концу у вас на руках:
- Формулировка проблемы — что происходит, где, как часто и сколько это стоит.
- Лист сбора данных и собранные по нему случаи с указанием причины каждого.
- Диаграмма Парето с расчётом долей и накопленного процента.
- Диаграмма Исикавы по главной причине, с отобранными гипотезами.
- Цепочка «пять почему» с фактом на каждом шаге.
- Проверка причины — чем вы доказали, что это она.
- Контрмера с показателем и датой повторного замера.
- Лист защиты на одну страницу.
Что для этого понадобится
Повторяющаяся проблема, к данным по которой у вас есть доступ. Журнал, выгрузка из системы или возможность две недели считать случаи вручную. Лист бумаги и карандаш: обе диаграммы рисуются от руки, и это не упрощение для новичков, а нормальная практика — на разборе их правят прямо при людях.
Никаких программ покупать не нужно. Таблицу для Парето можно свести в чём угодно, вплоть до листа в клетку.
Чего в курсе нет
Нет статистики: проверка гипотез, разброс и контрольные карты — это другой метод, «Шесть сигм». Нет поиска виноватых: фамилия в разборе причин означает, что разбор свернул не туда, и об этом будет отдельный разговор. Нет производственных примеров — все случаи из работы с заявлениями, обращениями и документами. И нет обещания, что проблема исчезнет сама: разбор показывает, что менять, а менять придётся вам.
Задание
После введения двойной проверки комплектности возвраты сократились на неделю, а потом вернулись к прежнему уровню. Что это означает?
Как устроено обучение
Модули идут в том порядке, в котором вы будете работать: формулируете проблему, собираете данные, строите Парето, разбираете Исикавой, углубляетесь «пятью почему», проверяете причину, придумываете контрмеру и защищаете её.
Заданий больше сотни, и они трёх видов. Разбор ситуаций: симптом это или причина, управляемая она или нет, к какой категории относится, где цепочка перескочила звено. Расчёты: доли, накопленный процент, граница Парето, эффект контрмеры — у каждого ученика свои числа, поэтому списать ответ в комментариях не получится. Задачи на данных: вам выдаётся свой журнал случаев, и по нему надо посчитать и найти ответ.
У каждого задания есть разбор. Если ответ неверный, вы увидите объяснение, почему этот вариант не подходит, — а у вопросов с вариантами объяснение написано к каждому варианту отдельно, не только к правильному.
Практикумы в конце модулей проверяются не на правильность: вы прикладываете свои данные, свои диаграммы, свою цепочку. Платформа не может знать, верна ли ваша причина, — это выясняется проверкой, которой посвящён отдельный модуль. Зато вы сами увидите, сходится ли она с данными.
Задание
Точка отсчёта. Опишите в нескольких предложениях проблему, которую хотите разобрать на этом курсе:
- что происходит и как часто;
- что вы уже пробовали с ней сделать, если пробовали;
- в чём, по-вашему, причина — навскидку, одной фразой.
Последний пункт самый важный, и записать его надо именно сейчас, до всякого разбора. В конце курса вы вернётесь к этому ответу и сравните догадку с тем, что покажут данные. Расхождение бывает почти всегда, и именно оно убеждает руководителя лучше любых доводов: вы показываете не чужую теорию, а то, как ошибался в собственном процессе человек, который в нём работает.
Это первый урок курса. Остальные открываются после покупки.
Купить на Stepik за 1 990 ₽